障がい者グループホームに関わる人は、利用者やその家族をはじめ、職員、地域住民など多岐に渡ります。すべての人々に満足してもらえる障がい者グループホームを運営するのは、容易ではありません。時には、「苦情」という形で、さまざまな人の意見を聞く機会も出てくるでしょう。
そこで今回は障がい者グループホームに届く苦情について、その特徴を踏まえながら、対策と対応方法を紹介します。
障がい者グループホームへ届く苦情の特徴
障がい者グループホームへ届く苦情としては、主に次のようなものが挙げられます。
- 「聞いていた（イメージしていた）のと、サービス内容が違う」
- 「他では〇〇をやってくれたのに、ここではできないのか？」
- 「〇〇をしてくれるようお願いしたのに、やってくれない」
- 「職員によって話すことが違って、困ってしまう」
- 「（家族が）こんな状態になっているなんて、聞いていない」 など
このような苦情の背景には、職員から利用者・家族などへの「説明不足」、職員間の「情報共有の不足」などが隠れています。このような事態を避けるためには、日頃からコミュニケーションを取って、情報認識の相違や不足がないか確認することが大切です。
障がい者グループホームへ苦情の対策・対応方法
苦情への対策や対応は、事業所全体で行う必要があります。苦情が届く前に行う対策と、実際に届いたときに行う対応方法を、それぞれ見ていきましょう。
苦情が届く前に行う対策
苦情の原因を減らす、かつ、苦情が届いたとしても適切に対応するためには、次のような苦情解決体制を整える必要があります。
- 苦情解決責任者：苦情処理における責任者
- 苦情受付担当者：苦情の受付から解決・改善までの経過と結果の報告・記録を行う
- 第三者委員：話し合いの立ち合いや解決策の調整、意見聴取などを行う
また、職員間で対応がまちまちにならないよう、苦情解決マニュアルの策定や周知、過去の苦情と解決事例を共有することも大切です。
苦情が届いたときに行う対応方法
いざ苦情が届いたときに、対応がもたついてしまっては、苦情の申立人の不満は大きくなるばかり。時には、さらなるトラブルに発展しかねません。
スムーズに対応するためにも、次に挙げる5つのステップを事業所全体で共有しておくことが大切です。
- 苦情内容をしっかり聞き取る
- 苦情内容を記録する
- 素早く事実確認と原因究明に動く
- 3.の結果を申立人へ丁寧に報告する
- 解決策と再発防止策を提案する
以上のステップについては統一した対応ができるよう、苦情解決マニュアルなどに明記し、周知を徹底しましょう。
まとめ
障がい者グループホームへの苦情は適切かつスムーズに対応することで、申立人を納得させるだけでなく、サービスの質の向上にも繋がります。苦情やトラブルについてお悩みの方は、障がい者グループホームに強い「障がい福祉専門の税理士事務所」へお早めに相談することをオススメします。
参考文献
