放課後等デイサービス（放デイ）は人対人のサービスであるため、時として苦情（クレーム）が入ることもあります。放デイの開業者や事業者は適正な運営のためにも、苦情解決の進め方やマニュアルの策定について把握しておくことが大切です。
そこで今回は放デイの苦情対応マニュアルに記載する項目や、実際に放デイに寄せられた苦情の例を紹介します。
放課後等デイサービスの苦情対応マニュアルに記載する3つの事項
放デイの苦情対応マニュアルに記載するのは、次の3つです。
苦情解決の流れ
苦情解決のおおまかな流れは、次のようになっています。
- 責任者による苦情や相談の受付（不在の場合はほかの職員）
- 責任者へ苦情受付の報告と確認
- 解決に向けた取り組み
- 苦情対応の記録と報告
苦情解決に向けてスムーズに動くためには、とくに、次項にも紹介する苦情対応の窓口や責任者の明確化が大切です。
苦情対応の窓口や責任者
事業所が設置すべき苦情対応の窓口や責任者は、次の3つです。
- 責任者（代表者や施設長など）
- 受付担当者（児発管など）
- 第三者委員会
事業所の規模によっては第三者委員会は不要ですが、適切な運営のためにも設置が望ましいとされています。
苦情に対する基本的な姿勢
苦情に対する基本的な姿勢として、次の5つを周知しましょう。
- 内容の正否にかかわらず、まずは不快な思いをさせたことを謝罪する
- 苦情を申し出た方の話をさえぎらず、最後まで聞く
- 否定的、高圧的など相手が話しにくくなるような態度は取らない
- 事実確認をきちんと行う
- 要求内容が不当だったり、行きすぎたりする場合は毅然とした態度で対応する
また、その場しのぎの解決策は、のちのちさらに大きなトラブルに発展しかねません。苦情はサービスの質を向上させるよいきっかけだと認識して、1つひとつ丁寧に改善策を講じていきましょう。
放課後等デイサービスの苦情に関する記録内容
苦情解決に向けて動いた場合は、その内容を記録しておく必要があります。
- 苦情の内容や申出人の希望など
- 第三者委員会への報告の必要性
- 苦情解決に向けた話し合いへの第三者委員の立ち合いや助言の必要性
記録は時系列にそって、かつ客観的な事実を正確に書くようにしましょう。第三者委員会がある場合は、定期的に記録内容を報告することも忘れないでください。
放課後等デイサービスに寄せられた苦情の例
放デイに対して保護者から寄せられる苦情の例として、大きく分けると次の2つがあります。
- 送迎時の報告や連絡帳の記載が不十分で、不安や不満がたまっている
- 職員の態度や言動が不適切で、不快感や不安を感じている
事業所としては上記のようなクレームが入ったら、すみやかに苦情解決の対応を進めましょう。苦情を放置すると事業所の利用満足度が落ち、利用率の減少はもちろん、利用者離れによる収益減も招きかねません。
適正な運営のもと安定的な収益を上げるためにも、苦情解決はスピーディーに対応することを意識していきましょう。
まとめ
放デイは人対人のサービスであるため、時として苦情が入ります。苦情が出ない事業所運営も大切ですが、さらに重要なのは速やかに苦情解決ができる体制作りです。開業や運営でお悩みの方は、放課後等デイサービスに強い「障がい福祉専門の税理士事務所」へお早めに相談することをオススメします。
参考文献
